1. Definiciones
Disponibilidad Mensual: porcentaje de minutos del mes calendario en que la Plataforma se encuentra operativa para reproducir el Catálogo, calculado como:
(Minutos totales del mes − Minutos de Indisponibilidad) ÷ Minutos totales del mes × 100
Indisponibilidad: período continuo, superior a cinco (5) minutos, durante el cual el Cliente no puede acceder a la Plataforma o reproducir el Catálogo por causa imputable a AudioHIVE.
Minutos Excluidos: los indicados en la sección 3, que no se computan como Indisponibilidad.
2. Compromiso de disponibilidad
| Plan | Disponibilidad Mensual comprometida |
|---|---|
| Planes de suscripción estándar | 99,5 % |
| Planes Enterprise / a medida | 99,9 % (conforme al contrato respectivo) |
3. Exclusiones
No se computan como Indisponibilidad los períodos originados en:
- a) Mantenciones programadas, informadas con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación y ejecutadas preferentemente entre las 02:00 y las 06:00 hora de Chile continental;
- b) Mantenciones de emergencia necesarias para preservar la seguridad o la integridad del servicio, informadas tan pronto sea posible;
- c) Fallas en la conectividad a internet, equipos, red interna, amplificación o energía eléctrica del Cliente;
- d) Fallas de la red pública de internet o de proveedores de telecomunicaciones ajenos a AudioHIVE;
- e) Uso del Servicio en navegadores, sistemas operativos o dispositivos no soportados, según la documentación publicada;
- f) Suspensión legítima del Servicio conforme a la cláusula 17.1 de los Términos;
- g) Caso fortuito o fuerza mayor, conforme a la cláusula 23 de los Términos;
- h) Actos u omisiones del Cliente o de terceros bajo su control.
4. Créditos de servicio
Verificado un incumplimiento del compromiso de disponibilidad, el Cliente tendrá derecho al siguiente crédito, aplicable sobre la mensualidad del período afectado:
| Disponibilidad Mensual alcanzada | Crédito |
|---|---|
| Igual o superior a 99,5 % | Sin crédito |
| Entre 99,0 % y 99,49 % | 10 % |
| Entre 98,0 % y 98,99 % | 25 % |
| Entre 95,0 % y 97,99 % | 50 % |
| Inferior a 95,0 % | 100 % |
Procedimiento. El Cliente debe solicitar el crédito por escrito a privacidad@audiohive.cl dentro de los treinta (30) días corridos siguientes al término del mes afectado, individualizando fechas y horarios. AudioHIVE verificará la solicitud contra sus registros y responderá dentro de diez (10) días hábiles.
Aplicación. El crédito se imputa a la facturación del período siguiente. A elección del Cliente, podrá pagarse como reembolso cuando la suscripción no continúe.
Carácter del remedio. El crédito de servicio constituye el remedio único y exclusivo del Cliente por incumplimientos de disponibilidad, sin perjuicio de lo dispuesto en la cláusula 19.4 de los Términos y de los derechos irrenunciables que la ley reconozca al Cliente cuando tenga la calidad de consumidor.
Tope. El total de créditos otorgados en un mes no excederá del 100 % de la mensualidad correspondiente a ese mes.
5. Terminación por indisponibilidad reiterada
Si la Disponibilidad Mensual resultare inferior al 95 % durante dos (2) meses dentro de un mismo trimestre calendario, el Cliente podrá terminar la suscripción sin costo ni penalidad, con reembolso proporcional de la fracción no consumida del período pagado.
6. Soporte
| Canal | Cobertura | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| privacidad@audiohive.cl | Días hábiles, 09:00 a 18:00 (Chile continental) | 1 día hábil |
| WhatsApp / teléfono +56 9 2200 1060 | Días hábiles, 09:00 a 18:00 | Mismo día hábil |
| Incidencia crítica (servicio caído en un Espacio) | Todos los días, 09:00 a 22:00 | 4 horas |
Los Clientes Enterprise podrán contar con canales y tiempos distintos, según su contrato.
7. Recomendación operativa
AudioHIVE recomienda mantener en cada Espacio una conexión de respaldo —red móvil o segunda línea— para asegurar la continuidad de reproducción ante fallas de conectividad, que constituyen la causa más frecuente de interrupción y se encuentran fuera del alcance de este Anexo.
Documento vigente desde el 1 de agosto de 2026. Las versiones anteriores están disponibles en www.audiohive.cl/legal/versiones.